Mit Social Media zum Kaufabschluss führen

Optimale Social-Media-Nutzung am Beispiel der Hotelbranche

Ein Traum nicht nur für Hotelbesitzer: die Kundenreise, die im Durchlauf mehrerer Phasen zum Kaufabschluss führt. Wie kann das mit Hilfe von Social Media gelingen? Dieser Frage widmen wir uns in diesem Blog-Beitrag.

Die beiden Social-Media-Kanäle, die wir in diesem Zusammenhang nutzen, sind Facebook und Instagram. Hier spielen Bilder und Interaktion eine wichtige Rolle. Auch Kunden, die Sie noch gar nicht kennen, können auf diese Weise angesprochen werden. Im Folgenden ein Überblick über die einzelnen Phasen und die Chancen den (potentiellen) Kunden zu begeistern.

Phase 1: die Trigger-Phase

In dieser Phase begegnen dem potentiellen Kunden Dinge in seinem täglichen Leben, die in ihm den Wunsch nach Urlaub antriggern. Das kann ein Beitrag im Fernsehen sein über eine Urlaubsregion, Berichte seiner Bekannten, die grade aus dem Urlaub zurück gekommen sind und davon schwärmen oder ein stressiger Tag, der den potentiellen Kunden urlaubsreif zurück lässt.

Je mehr oder stärkere Reizen Ihren Kunden an seinen Urlaubswunsch erinnern, desto eher wird er anfangen, den Wunsch in die Tat umzusetzen. Er holt sich möglicherweise online Inspiration und begegnet dort Influencern und anderen Usern, die über das Verreisen gepostet haben. Ideal wäre es, wenn er durch Hashtags oder Keywords auf Ihre Seite gelenkt wird. So kann ein erster Kontakt entstehen. Das Buchen, also der Kaufabschluss, ist trotzdem noch nicht gesichert, dessen muss man sich immer klar sein.

Phase 2: die Recherche-Phase

Durch seine Erkundungen in der Trigger-Phase ist der potentielle Kunde jetzt schlauer und hat sich möglicherweise für einen Urlaubsort oder eine Region entschieden. Die Recherche wird jetzt konkreter. Mit einer gelungenen Website und abgestimmten Schlüsselwörtern können Sie sich jetzt in das Bewusstsein Ihres Kunden bringen. Geeignet sind zudem Produktpräsentationen inklusive Bildern und Videos, positiven Rezensionen früherer Kunden und ansprechenden Facebook- und Instagram-Seiten.

Das Phänomen des „social proof“ kommt hier zum Tragen. Das bedeutet, dass automatisch angenommen wird wenn viele Leute etwas gut finden, dann wird das auch gut sein. Zu sehen im Sommer an Eisdielen. Wenn zwei Eisdielen an einem Ort sind, wird diejenige wo mehr Kunden zu sehen sind, auch eher ausgesucht werden. In der Annahme, dass die Kunden dort wissen, dass es gutes Eis gibt. Auch auf dem Wochenmarkt macht sich dieses Phänomen bemerkbar: der Markstand, an dem sich bereits die Kunden drängen, zieht weitere Kunden an.

Phase 3: die Kauf-Phase

Das ist erst die dritte Phase von fünf. Machen Sie nicht den Fehler zu denken, nach dem Kauf wäre die Kundenreise vorbei. Nach dem Kauf ist vor dem Kauf. Und gerade Social-Media bietet hierzu herausragende Möglichkeiten, doch mehr dazu später.

In Hotelbereich kann der Kauf, also die Buchung, über verschiedene Wege erfolgen: über ein Buchungsformular auf der Hotel-Website, über ein Reiseanbieter-Portal, per Telefon oder per Mail. Wichtig ist, dass der Kaufprozess so einfach wie möglich gestaltet ist. Unabdingbar sind eine schnelle Website, ein intuitiver oder gut erklärter Prozessablauf sowie eine benutzerfreundliche und verständliche Preiskommunikation.

Phase 4: die Erfahrungs-Phase

Jetzt kommt es auf Ihre Performance während des Kaufs, in diesem Fall also während des. Aufenthalts des Kunden in Ihrem Hotel an. Jetzt entscheidet sich, ob der Kunde ein Einmalkunde ist oder ob er zum Stammgast wird oder ihr Hotel seinen Freunden und Bekannten weiterempfiehlt.

Unser Tipp: Reagieren Sie auf gepostete Stories Ihrer Gäste, kommentieren oder liken Sie diese. Liefern Sie auch selbst Content. Möglicherweise können sie über Social Media sogar einen Mehrwert für Ihren Kunden generieren, als Informationskanal für aktuelle Infos, Insider-Tipps, die besondere Stadtführung, etc. Werden Sie kreativ und denken Sie vom Kunden aus.

Wir kennen ein Hotel in den Alpen, das seinen skibegeisterten Kunden immer per WhatsApp die aktuelle Wettervorhersage zur Verfügung stellt. Tipps für die besten Pisten sind ebenfalls dabei. Die Kunden finden diesen Service hervorragend. Und genau darauf kommt es an. Ihr Service, denn das ist viel mehr als saubere Zimmer und Zimmerservice.

Phase 5: die Fürsprecher-Phase

Der Gast ist abgereist und jetzt? In dieser Phase bringen Sie sich immer wieder in die Erinnerung des Kunden. Bedanken Sie sich für seine Buchung, fragen Sie ihn nach seinen Erfahrungen und nehmen Sie Verbesserungsvorschläge an. Bleiben Sie mit dem Kunden verbunden, beispielsweise über Newsletter oder regelmäßige Posts bei Facebook und Instagram. So haben Sie auch die Möglichkeit, ihn über Treue-Programme Ihres Hotels, Rabattaktionen, Special days oder ähnliche Angebote zu informieren.

Wenn Ihr Kunde eine Bewertung über Ihr Hotel abgibt, die hoffentlich positiv ist, denn Sie haben ja vollen Einsatz gezeigt, dann wird er damit zum „social proof” für andere. Begeisterte Kunden werden zu Fürsprechern, die andere überzeugen und Empfehlungen aussprechen. Natural born Influencer gewissermaßen.

Zum Abschluss hier die Vorteile in Kurzform, die das Nutzen von Social-Media-Kanälen für Sie hat:

– Sie sprechen eine neue und jüngere Zielgruppe an.

– Sie können Stammgäste an sich binden.

– Sie können Follower und Fans generieren.

– Sie setzen ansprechendes Bild- und Videomaterial ein.

– Sie können gezielt individuelle Zielgruppen ansprechen, zum Beispiel Wanderer, Sportler, Familien, etc..

– Sie bekommen größere Reichweite.

– Sie steigern die Anzahl Ihrer Buchungen.

– Sie können Angebote kurzfristig bewerben und schnelle Reaktionen bekommen.

Profi-Tipp: Investieren Sie in eine hochwertige Social-Media-Strategie. Mit Bildern, die herausstechen und Texten, die catchen. Social-Media ist heutzutage ein Umsatzgenerator, der in die Hände von geübten Personen gelegt werden sollte. Selbstverständlich erstellen wir gerne ein Social-Media-Konzept für Sie und mit Hilfe unserer professionellen Fotografen ist für ansprechende Innen- und Außenaufnahmen Ihres Hotels ebenfalls gesorgt.